Guy Raffour, expert du e-tourisme, scrute ses évolutions depuis la fin des années 1980, date à laquelle il a fondé le Cabinet Raffour Interactif. Ses études représentent des mines d’informations opérationnelles pour les professionnels du tourisme. Pour i-tourisme.fr, il s’est prêté au jeu des questions-réponses. Ces riches échanges sont l’occasion d’un état des lieux et d’une mise en perspective en plusieurs volets. Cette semaine, Guy Raffour analyse le nouveau positionnement des agences de voyages.

La semaine dernière, vous nous expliquiez que les clients attendent des séjours à la fois « expérentiels » tout en étant organisés, d’où le recours aux agences de voyages. En fait, vous insistez sur la qualité du service. C’est la seule alternative pour la distribution ?

Oui. L’agent de voyages doit constamment prouver sa valeur ajoutée et elle est réelle pour celui qui s’en donne les moyens et en exprime la volonté. Il doit pouvoir réussir là où la préparation et la réservation en ligne ont leur limite comme dans la mise au point de propositions ad hoc argumentées, spécifiques, tout en faisant payer des frais de services. D’ailleurs, dans notre étude, les agents de voyages en sont parfaitement conscients. à la question “Face à la multitude et à la variété des sources d’informations disponibles aujourd’hui, avez-vous le sentiment que vos clients reconnaissent la valeur ajoutée de vos conseils et expertise professionnelle...” 29% disent “tout à fait”, 48% “oui plutôt” et seuls 22% répondent “non”.

C’est encourageant.

Surtout, si on devait résumer ce qui s’est passé au niveau du client, on pourrait dire que nous sommes rentrés, par la force des événements, dans une ère où il “rationalise” son plaisir de partir. Sa préparation de séjour est approfondie et sa demande d’expertise à la hauteur de celle-ci.

Une autre donnée corrobore cette constatation : 78% des agents de voyages disent que leurs clients attendent d’eux qu’ils aient une connaissance “approfondie” des destinations proposées. Vous percevez que nous sommes bien loin des agents de voyages qui pouvaient laisser les clients se servir en libre-service de brochures sans apporter le conseil. Celui-ci est désormais la plupart du temps complété par une prise de rendez-vous pour conclure la réservation. 

Les études citées par Guy Raffour dans cette interview exclusive en plusieurs volets, sont décrites, avec leurs Bons de commande, dans la rubrique “Etudes” sur la page d’accueil de leur site www.raffour-interactif.fr