Guy Raffour, expert du e-tourisme, scrute ses évolutions depuis la fin des années 1980, date à laquelle il a fondé le Cabinet Raffour Interactif. Ses études représentent des mines d’informations opérationnelles pour les professionnels du tourisme. Pour i-tourisme.fr, il s’est prêté au jeu des questions-réponses. Ces riches échanges sont l’occasion d’un état des lieux et d’une mise en perspective en plusieurs volets. Cette semaine, Guy Raffour se penche sur le consommateur qui adopte de nouveaux comportements.

Concernant les changements de comportements, quel est celui qui est le plus mis en avant par les clients ?

C’est indéniablement le phénomène de la comparaison. Il apparaît en numéro un dans notre Baromètre auprès des Français mais aussi dans les constations faites par les agents de voyages sur leurs clientèle. 

La comparaison permet de trouver la meilleure opportunité ou le meilleur prix ?

Plutôt la meilleure opportunité et les données de vente le prouvent. Si l’on raisonnait sur le prix le plus bas, nous n’aurions pas de ventes de produits camping 4 étoiles, des hausses significatives d’hôtels 3 et 4 étoiles, d’activités de loisir, de découverte de territoires, de parcours thématisés, de destinations exotiques ou lointaines, etc. C’est donc bien une recherche du meilleur rapport qualité/prix pour un projet donné qui est privilégiée par la comparaison. Un seul poste subit la recherche du prix le plus bas : le transport. Pour les clients, il est jugé “banal” et donc ils recherchent via des billets prem’s, low cost, du covoiturage, etc. En revanche, pour l’hébergement, le souhait de trouver un établissement approprié est très fort. 

D’où la notion que vous mettez en avant de “consomm'acteur de plus en plus expert” ?

Oui. Cette recherche continuelle que les clients mènent les “forment” en continu, notamment pour ceux qui la mènent en ligne. Rappelons que 53% des Français partis ont préparé leurs séjours en ligne en 2010 et 38% des Français partis ont entièrement réservé en ligne, soit un taux de conversion de 72%. Les systèmes d’informations mis en ligne pour tous, accessibles via des portails, comparateurs, moteurs de recherche multimedia, plates-formes d’avis et autres rendent donc le client très averti.

Les agents de voyages constatent eux-mêmes à quel point ceux-ci ont une connaissance acquise en ligne et ils viennent les voir avec des propositions imprimées et comparées au préalable. Le prix doit être justifié et ils ont appris à connaître les règles tarifaires du Yield management, désormais élargi à toutes les prestations. 

Comment se traduit le besoin vital de partir que vous exprimiez précédemment ?

Partir, même si c’est un besoin en effet vital pour une majorité des Français, ne se situe pas au niveau des besoins primaires comme s’alimenter, se vêtir, avoir un logement, ni secondaires comme se transporter, avoir le téléphone/radio/télévision, assurances etc. C’est un besoin tertiaire qui prend une part du "revenu libéré". De ce fait, la conjoncture fait que les 61% de Français qui partent comparent, prennent plus tôt leurs réservations lorsqu’il y a un avantage prix ou alors très tard, réduisent les dépenses sur place, essaient de trouver un moyen de transport peu onéreux et achètent de plus en plus en direct. 

Les études citées par Guy Raffour dans cette interview exclusive en plusieurs volets, sont décrites, avec leurs Bons de commande, dans la rubrique “Etudes” sur la page d’accueil de leur site www.raffour-interactif.fr