Malgré la crise, l’opérateur international de centres de contacts, qui assure des missions multicanal de télévente, service client et back-office, peut s’enorgueillir de boucler l’année 2009 en positif avec une consolidation de son chiffre d’affaires de 20 millions d’euros (contre 18,2 en 2007).

 

 

 

Après avoir enregistré une croissance de 194 % en moins de 3 ans, Call Expert établit un bilan positif de l’année 2009, avec l’acquisition de 3 millions d’euros de nouveaux business et la signature d’un contrat pluriannuel avec Corsairfly, deuxième compagnie aérienne régulière française et filiale du groupe Nouvelles Frontières, pour la gestion de son service réservation et de sa relation client incluant le traitement back office opérationnel CRM.

Succès et stratégie de développement en 2009

> une offre duale on & offshore
Pour diversifier son portefeuille de solutions, Call Expert a conclu en juin dernier une prise de participation dans une offre dédiée à l’offshore, visant à proposer une prestation duale on & offshore de gestion de la relation client, alliant qualité de la performance et logique économique.

« Cette nouvelle offre, née d’un besoin exprimé par les donneurs d’ordres, répond parfaitement aux demandes d’optimisations budgétaires ; les opérations à forte valeur ajoutée sont opérées en France pour laisser place aux prestations sans lien direct avec l’environnement culturel, réalisées en offshore», explique le président Bertrand Delamarre.

> une politique des Ressources Humaines récompensée
Après avoir lancé l’Académie Call Expert en 2008, projet d’entreprise au service de l’évolution professionnelle, de la sécurisation des parcours, du développement des compétences et de la performance, Call Expert a reçu au mois de septembre dernier le trophée de la communication interne pour le dispositif mis en place afin de promouvoir le Droit Individuel à la Formation auprès de ses 600 collaborateurs français.

« Le bon fonctionnement d’une entreprise repose essentiellement sur ses équipes. Il est donc important qu’elles soient motivées et performantes. C’est pour cela que nous investissons beaucoup sur la formation qui leur permet de découvrir de nouveaux savoirs et leur ouvre de nouveaux horizons », souligne Bertrand Delamarre. Précisions par ailleurs que Call Expert enregistre un taux de turnover RH proche de 0.

> une nouvelle organisation géographique
Le siège social de Call Expert, basé à Paris jusqu’au 31 octobre 2009, s’est installé à Abbeville, au cœur de son principal site de production, pour se rapprocher de ses 380 collaborateurs, représentant près de 65% de l’effectif du groupe, et également pour anticiper le projet d’extension du site d’Abbeville.

Dans le cadre de cette nouvelle organisation géographique, les membres des directions générale, marketing et commerciale maintiennent une adresse à Paris, située 25 place de la Madeleine dans le 8ème arrondissement.


Les perspectives et ambitions pour 2010

> l'ouverture d’un nouveau site et lancement de 3 nouvelles solutions
En 2010, Call Expert abordera un nouveau virage avec d’une part l’ouverture en mars prochain d’un second site à Abbeville. Créé pour faire face à la saturation des locaux actuels totalement optimisés, ce nouveau site sera équipé de 100 positions. D’autre part, la société mise sur le lancement de 3 nouvelles solutions : le BPO (Business Process Outsourcing), l’offre paneuropéenne, et le street marketing.

> une implication renforcée dans le secteur du tourisme et des loisirs
Call Expert compte parmi ses clients de grands comptes issus principalement des secteurs du tourisme et des loisirs, de la banque et de la finance, de l’e-commerce, de la distribution, de l’édition/presse, de la téléphonie et de l’informatique. Elle enregistre un taux de fidélisation client de 80%. Afin néanmoins de renforcer encore sa présence dans le secteur du tourisme et des loisirs, Call Expert sera le partenaire officiel des Travel d’or® 2010, soirée de récompense des meilleurs sites e-tourisme de l’année, ainsi que le partenaire de Net Managers, séminaire dédié aux principaux acteurs du tourisme en ligne. Call Expert présentera également au mois de juin une étude, supervisée par le Cabinet Raffour Interactif, sur le comportement des internautes et leurs niveaux de dépendance au Call Center, autrement dit pourquoi préparer son voyage sur Internet et réserver par téléphone.