Les avis truqués continuent de faire l’actualité avec notamment la proposition de normalisation de l’AFNOR. Est-ce la solution ? Pour les professionnels du tourisme, l’enjeu est de taille… Gilles Granger, fondateur de Vinivi.com, site d’avis de voyageurs, apporte son éclairage sur le sujet.

Vinivi existe depuis 2006 et a vu la multiplication des avis de consommateurs sur la toile. Pouvez-vous nous dresser un bref historique de ce phénomène ?

En 2006, les avis d’internautes ne sont pas un sujet. A l’époque, les professionnels disaient « Ca ne sert à rien de demander leur avis aux clients, ils vont toujours se plaindre. » Par contre, du côté du consommateur, on sentait un vrai besoin face à la surabondance de l’offre. On a commencé à en parler en 2009-2010, quand certains sites américains ont commencé à avoir un trafic important. Aujourd’hui, à ce propos, j’ai envie de reprendre ce qui a été dit aux Travels d’or cette année : les avis, ce n’est plus un sujet, c’est un must have.

On parle beaucoup des faux avis. Cette dérive était-elle prévisible ?

Les avis sont une vigie pour le consommateur, ils apportent du trafic. Il y a des enjeux financiers donc évidemment un risque de dérive. Dans le secteur du tourisme, l’acteur qui a montré la voie, TripaAdvisor, a un énorme pouvoir commercial. Cela attise les convoitises.

Justement, l’enquête de la DGCCRF révèle que le e-tourisme est particulièrement touché. Comment l’expliquez-vous ?

Le monde du tourisme a toujours été à l’écoute du retour consommateur mais assez peu de manière publique. Il y avait des fiches à remplir dans les hôtels, mais on avait l’habitude de laver son linge sale en famille, de garder ces informations pour soi. Et puis, le tourisme est une industrie émotionnelle, avec des achats impliquants : on ne peut pas rater ses vacances. Si à cela on ajoute le côté subjectif de l’achat ; le ressenti varie d’une personne à l’autre, on peut comprendre tout l’enjeu des avis de consommateurs pour le e-tourisme et les difficultés à les gérer pour les professionnels.

Que pensez-vous de la certification AFNOR ? Quelles sont les alternatives ?

C’est de toute façon intéressant qu’on aborde le sujet. Chez Vinivi, nous sommes d’accord pour être audité, mais il y a un certains nombre de questions qui se posent : que dit le leader du secteur ? Quelle va être la portée de la norme ? Et les sociétés étrangères ? Si la norme AFNOR doit s’appliquer au secteur du voyage, elle doit tout simplement être applicable. Comment les distributeurs vont-ils prendre cette norme ? Pour l’instant, c’est un peu flou. Mais si la norme permet de clarifier la situation, tant mieux, et nous souhaitons aider l’AFNOR. Le travail qu’a effectué la DGCCRF est intéressant : ils ont épinglé des sites et appliquent la loi. Si norme il y a, on va participer et si l’application est contrôlée par la DGCCRF, ce serait bien de connaître les mauvais élèves…

Quant aux alternatives, chaque acteur va apporter une réponse différente… Chez Vinivi, nous avons toujours pensé que l’avis certifié était la pierre angulaire de la confiance avec l’internaute. Nous prouvons que le voyageur a bien effectué un séjour et nous donnons les éléments contextuels qui permettent d’utiliser au mieux l’avis. Nous faisons un métier où le consommateur, qui est de plus en plus éduqué, a un rôle central. Il doit continuer à avoir confiance, ne pas douter. Quelles que soient les solutions, la clarté et la transparence vis à vis de ce consommateur sont essentielles. Le marché a évolué, les hôteliers doivent s’adapter, et surtout, nul n’est censé ignorer la loi.  Chez Vinivi, nous mettons d’ailleurs à leur disposition un livre blanc sur le sujet.

Le livre blanc de Vinivi « Avis de clients en ligne ou la e-reputation des hôteliers » est téléchargeable à l’adresse suivante :

http://static.vinivi.com/download/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf