Les tablettes sont décidemment multifonctions ! La compagnie aérienne British Airways a ainsi choisi de remplacer les “flight bags” de son PNC (personnel naviguant en cabine) et de ses pilotes par des iPad. Catherine Kokar, Responsable Marketing France-Benelux de British Airways, explique que ces outils permettent un service entièrement sur-mesure et encore plus personnalisé aux passagers à bord.

British Airways teste actuellement l’utilisation d’iPad en vol sur 150 membres de son personnel: quelle est la genèse du projet ?

Cette nouveauté s’inscrit dans un programme plus global, qui coïncide avec une reprise économique assez récente. La compagnie a donc commencé à réfléchir il y a un an à des investissements qui permettaient de se recentrer sur le client : flotte, amélioration des produits, cabines first, training personnel… Le client est au cœur de notre stratégie. Nous voulons être à l’écoute de ses besoins et innover. C’est pour cela que l’utilisation des iPad n’est pas une révolution. Je dirais plutôt qu’elle fait partie de notre ligne de conduite, qui est de suivre et d’accompagner le client à chaque étape de son voyage. Cette phase de test s’inscrit dans une réflexion autour des besoins des clients et de l’optimisation de nos bases de données. La technologie des tablettes est une bonne opportunité d’être pointu et d’offrir un service plus personnalisé : c’est ce que les clients attendent.

Pourquoi avoir fait le choix de l’iPad ? Quels sont ses avantages ?

Cet outil a un côté High Tech très avant-gardiste, conforme à l’ambition de la compagnie d’avoir une image à la pointe. Apple est toujours un peu leader dans son secteur, c’est une marque forte, qui cultive la notion de service client avec des fonctionnalités intéressantes. Du reste, l’engouement pour Apple et la popularité de la marque sont des éléments positifs pour nous. Au début de la phase test, les iPpad ont suscité des interrogations et de la surprise parmi les passagers, de façon extrêmement positive. Le personnel, lui aussi, plébiscite cet outil. Tout le monde est familiarisé avec cet univers : nous nous plaçons dans la continuité d’une utilisation individuelle.

Concrètement, comment sont utilisés les iPad par le PNC et les pilotes ? Quels sont leurs avantages ?

Quelque part, l’iPad offre à nos personnels le même avantage qu’aux utilisateurs lambda de cette tablette. C’est un outil léger et fonctionnel, qui permet de se débarrasser de la paperasserie ! C’est un « bureau portatif » : le personnel a accès instantanément à l’information et celle-ci circule plus rapidement. Le personnel British Airways visionne tout de suite les données relatives aux clients, comme les préférences alimentaires, les correspondances, le siège, le statut dans le programme de fidélisation… Ainsi, on identifie les problèmes en amont. C’est vraiment une nouvelle façon d’envisager la relation client. En résumé, grâce à l’iPad, on allège les procédures et on individualise les solutions en temps réel. Et puis, dans un domaine aussi sensible que l’aérien, cela assoit notre crédibilité. J’aimerais enfin souligner l’aspect environnemental de ce type d’outil, qui est complémentaire mais important dans une démarche éco-responsable.

Pouvez-vous nous en dire plus sur les perspectives de développement de la compagnie dans ce domaine ?

A plus long terme, nous visons un double objectif. Aujourd’hui, nous sommes les premiers à mettre en place cette utilisation professionnelle de l’iPad en vol. Nous souhaitons la généraliser à l’ensemble du personnel y compris à l’embarquement pour alléger les process. Mais l’iPad a également un potentiel à exploiter en terme de divertissement pour les voyageurs. Aujourd’hui, les plateformes de divertissement sont parfois compliquées à gérer pour nous : l’iPad peut être une solution avantageuse. Nous avons dans ce sens un projet à l’étude pour les passagers First de la filiale Opensky.