Les applications de messagerie sont devenues essentielles à notre routine : aujourd’hui plus de 3 milliards de personnes les utilisent quotidiennement. Il en résulte un changement de paradigme dans la communication devenue plus rapide et pratique.
Depuis 2016, 300 000 bots ont été créés sur Facebook Messenger. Les marques les utilisent pour se rapprocher de leurs clients en leur parlant sur les canaux de messagerie qu’ils utilisent déjà : les réseaux sociaux. Les chatbots, d’abord considérés comme une extension des stratégies de community management, explosent du fait de leur puissance démontrée. Les études prévoient que d’ici 2020 ils représenteront plus de 25% des canaux utilisés par le service client. Quel développement ! ils ne représentaient que 2% en 2017. Cette tendance s’affirme en particulier dans le secteur du voyage, dans le ferroviaire, le transport public et l’aérien.
Comment expliquer ce phénomène ? Les clients voient leurs habitudes et leurs attentes évoluer avec le digital, notamment pour les millenials. Cette génération, ne pense même plus à contacter un service client par téléphone ou par mail. L’aspect pratique des chatbots doit donc impérativement être considéré. Leur impact positif sur les métiers devient de plus en plus grand. Ils peuvent aider à améliorer les supports clients en automatisant les réponses aux demandes les plus répétitives et à faible valeur ajoutée 24/7.
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