i-Tourisme : Depuis combien de temps utilisez-vous la solution Viaxeo ? Quel logiciel aviez-vous auparavant?
Evelyne Cojan : Nous avons participé étroitement à la naissance de ViaXeo, en apportant avec d’autres agences notre concours sur les aspects propres à notre métier. Cette participation date de plus d’un an et la mise en production de plusieurs mois. Les agences Horse étaient équipées précédemment de la solution IGA préconisée par le réseau Selectour. Je tiens à préciser que nous avons été très satisfaits de cette solution tout au long de notre collaboration, elle répondait parfaitement à nos besoins de gestion, pour lesquels elle a été conçue. Mais elle nous est apparue insuffisant eface aux nouveaux enjeux de notre profession.

i-Tourisme : Pour quelles raisons Horse Voyages  s'est-elle munie de ViaXeo ? Quelle était la problématique ?
E.Cojan : Nous avons considéré 3 sujets majeurs dans notre réflexion et dans l’évolution de notre métier : l’ouverture de la solution à des applications tierces (Webservices, intégration de moteurs partenaires, Site Internet, etc.), des process Métiers intégrant la gestion de la relation client, et une approche multicanale, intégrant les fonctions Site Internet, CRM et Mid Office à partir d’une seule source de données.

i-Tourisme : Que pensez-vous de la prise en main, de son ergonomie, etc ?
E.Cojan : Notre attention s’est portée très largement sur l’ergonomie de la solution, ainsi que sur sa facilité de paramétrage et de prise en main. Nous sommes très sensibles à la facilité d’utilisation des applications, tant l’univers des agences de voyages fourmille de solutions différentes, présentant des interfaces utilisateurs disparates.
Nos collaborateurs ont adopté la solution après une journée de formation, grâce notamment à l’aspect intuitif de la solution ViaXeo. N’oublions pas que cette solution est bâtie sur des technologies nouvelles intégrant des aides à la saisie, et une navigation aisée.

i-Tourisme : Aujourd'hui, êtes-vous en mesure de me donner des chiffres concernant les bénéfices de cette solution ? Outre les bénéfices financiers, quels sont les autres avantages ?
E.Cojan : Voici deux exemples pour illustrer les bénéfices de cette solution :
1) Lorsqu'une démarche de demande d’informations est initiée par le Client/Prospect, quel qu'elle soit (informations, budget, TO), l’agent de voyage qui jusqu’alors était exclusivement dans un échange oral avec le client, entre grâce à ViaXeo, dans une démarche de vente. L’entreprise capitalise sur l’information échangée car elle est tracée. Toutes ces données stockées feront l’objet d’actions automatiques. On reçoit des alertes pour transmettre des mails, pour rappeler le client à telle date, ou encore l’envoi d’un devis automatique. Toutes ces informations servent à l’acte de vente, aux prochaines campagnes, et aux traitements classiques de Gestion (Facturation, Contrat de vente, Règlements, Traitement Fournisseurs, CG, ..).

2) L’aspect multi-canal de la solution est un avantage que nous n’avons trouvé nulle part ailleurs. Je peux inviter le client que j’évoquais précédemment à prendre connaissance de son devis, des actions que j’ai menées, directement en se connectant dans son espace privé et sécurisé sur le site Internet Horse Voyages, qui rentrera en production prochainement. Il pourra également poursuive son acte d’achat, en transformant par ex, son devis en BI, et pourquoi pas verser un acompte. Toutes les actions sont communiquées en temps réel, et me permettent de l’accompagner dans sa démarche; Toutes les actions que j’effectue qui présentent un intérêt pour le client seront automatiquement mises à disposition dans son espace privé.

i-Tourisme : Quel a été le coût de l'implémentation d'une telle solution et qu’en est-il du suivi ?
E.Cojan : ViaXoft a un passé d’éditeur de solutions MO et BO ; ils connaissent parfaitement le budget des agences, notamment en cette période difficile. Ils ont développé, à mon sens, une nouvelle génération de solution, basée sur des technologies innovantes, qui répond aux enjeux du CRM, du Multicanal et du MO/BO, en respectant l’équilibre financier des agences ; c'est-à-dire en respectant le budget alloué jusqu’alors à nos solutions de MO/BO, qui sont aujourd’hui insuffisantes face aux enjeux d’Internet et au comportement multicanal de nos clients.
Quant au service, il est pour l’heure excellent car nous bénéficions bien entendu d’une attention toute particulière de leur part compte tenu de notre implication. Toutefois, il faudra rester vigilant car je sais d’ores et déjà que la solution rencontre un fort succès auprès d’autres agences. Nous jugerons Viaxoft également sur ces aspects, qui sont également essentiels pour l’entreprise.

i-Tourisme : Enfin quels conseils donneriez-vous aux agences  soucieuses d'opter pour une politique multi-canale ?
E.Cojan : Nous avons décidé de procéder par étape, à savoir adopter une stratégie multicanale fidélisante dans un premier temps avant de se lancer dans une stratégie multicanale marchande. Nous avons donc insisté sur les fonctions CRM et MO que nous souhaitions multicanales, en offrant une interactivité très fine à nos clients. Il a été question également d’automatiser les fonctions CRM, telles les actions, les campagnes, les envois de mails afin de gagner en qualité et en productivité. Bien entendu, en fonction de la maturité de chacun, on peut imaginer multiplier les étapes ou au contraire en supprimer.