Quel est l’intérêt d’automatiser ma relation client ? Quelle stratégie adopter en la matière ? A partir de combien d’emails reçus par jour dois-je penser à me doter d’une solution technologique pour les traiter ? Comment améliorer la qualité de service en réduisant les coûts opérationnels ?

Si toutes ces questions font écho au sein de votre entreprise, c’est que vous avez déjà pris conscience de l’importance de la qualité de service sur le web. Et c’est tant mieux, car « on ne peut pas mal traiter un client en ligne en espérant qu’il soit souriant en boutique : un client vivant une mauvaise expérience sur le web gardera une image négative du service client d’une société, tous canaux confondus », éclaire Olivier Njamfa. « D’ailleurs, la première chose qu’il vous dit en entrant en boutique ou en appelant n’est-il pas « Vous n’avez pas répondu à mon email ! » ? »

Un service client online largement inefficace

L’étude Eptica / Nexstage a porté sur la relation client en ligne de plus de 100 entreprises leader sur leurs marchés et ce, dans 10 secteurs d’activités dont les voyages et les transports. Avec pour objectif de répondre à la question suivante :  « Les entreprises françaises sont-elles bien préparées pour faire face aux changements des comportements des clients liés à l’augmentation des achats en ligne ? »

Les résultats sont édifiants. Sur dix questions basiques posées (du type « puis-je annuler mon voyage ? » ou « quelles sont les activités proposées dans l’hôtel ? »), seules trois questions en moyenne trouvent réponse directement sur les sites web des dix voyagistes étudiés. Pire ! 3 sociétés sur 10 n’indiquent aucune adresse e-mail sur leur site, n’offrant donc aucune possibilité à leurs visiteurs d’envoyer un e-mail. Et, lorsqu’une adresse e-mail est mentionnée, le taux de réponses pertinentes se révèle très faible : seuls 3 voyagistes ont répondu aux e-mails, dont un seul de façon correcte. Soulignons enfin qu’aucune des entreprises n’a confirmé la bonne réception de l’email.

« Le secteur du tourisme n’échappe malheureusement au constat général de la faible prise de conscience du changement fondamental en cours dans le comportement du consommateur », analyse le PDG d’Eptica. « On note néanmoins une belle performance à travers 6 réponses sur 10 trouvées sur le site web d’une société testée. La surprise vient du fait que seulement 7 sites sur 10 donnent la possibilité de poser des questions par email. On pensait trouver 100% comme dans le secteur bancaire. Enfin, les délais maximum de réponse par email sont importants dans tous les secteurs, mais il faut noter la belle performance du délai minimum de 9 heures pour une société testée. »

 

 

En clair, la majorité des entreprises françaises (du tourisme et cela vaut pour les autres secteurs) n’a pas encore intégré l’impact de la mutation en cours dans la relation client liée à Internet. Pourtant, tous les indicateurs sont là !

> Le e-commerce a explosé. La FEVAD enregistre une croissance de 30% de ventes en ligne en 2008 soit 20,1 milliards d’euros, et de 2,5 millions d’e-consommateurs, soit 22 millions au total.
> Le canal web et l’email vont connaître une percée significative dans la relation client et devraient représenter chacun 24% des interactions clients à horizon 2010 (étude Markess 2009).
> L’absence de réponse en ligne ou par email génère des appels qui représentent un surcoût important pour l’entreprise.
> « Le multicanal est devenu inter-canal », souligne Olivier Njamfa. Désormais, le client utilise successivement ou simultanément différents canaux (Internet, boutique, téléphone) et attend du service client, quelque soit le canal, qu’il soit compétent rapide et efficace.
> Enfin, 2 amendements de loi datant de mi-novembre encouragent cette voie en prévoyant la portabilité de l’identité électronique : les Français pourront dorénavant garder leur adresse email quelque soit leur opérateur, ou se les faire acheminer gratuitement pendant 6 mois.


Pour aller plus loin

Au regard de l'importance exponentielle de la relation client online, nous avons voulu aller plus loin et soulever la question à la fois de la recevabilité d’une telle étude menée par un éditeur de solutions logicielles de la relation client, et également des problématiques technologiques à venir pour le secteur tourisme. Olivier Njamfa répond.


Quelle est la légitimité de Eptica à commanditer une telle enquête ?
 
Depuis 2001, Eptica a étudié l’évolution de la relation client par Internet. Eptica a déjà, dans le passé commandité plusieurs livres blancs sur le sujet et souhaitait cette fois-ci des tests grandeur nature pour avoir une photographie de la situation, compte tenu de l’évolution rapide du comportement des consommateurs. Avec plus de 250 clients sur 14 pays, Eptica a la plus grande légitimité dans le domaine de la relation client multicanale en Europe. Une enquête similaire sera bientôt publiée en Espagne et en Angleterre.
 
Quelles sont, selon vous, les problématiques technologiques auxquelles vont être confrontées les entreprises du secteur tourisme demain ? Quels sont les enjeux à venir lorsque l'on parle de tourisme et technologie ?
 
Le secteur du tourisme plus que les autres (tout comme l’e-commerce) va être de plus en plus confronté au désir du consommateur de trouver par lui-même la réponse à ses questions sur le site web avant d’engager tout acte d’achat.
Les enjeux seront de pouvoir constituer une base de connaissance évolutive et constamment à jour. C’est en améliorant l’expérience du client final en matière de relation multicanale que le secteur du tourisme maîtrisera et dynamisera sa croissance. Les technologies de Webselfservice intégrant des moteurs d’analyse sémantique (ndlr : c’est-à-dire poser une question en langage naturel et non en mot-clé) sont déjà disponibles et peuvent apporter un réel plus pour accompagner voire anticiper le comportement de l’internaute consommateur d’activités touristiques.