« Les professionnels du secteur n’ont pas conscience de l’importance de la mobilité touristique. L’idée conductrice de cette journée était donc de leur montrer l’importance de la continuité de services avant, pendant et après  la visite culturelle », constate Philippe Fabry.

Pour susciter l’intérêt des spectateurs et leur faire connaître les enjeux de l’économie numérique, de nombreuses sessions ont eu lieu tout au long de la journée. Pour Philippe Fabry, tout l’enjeu consistait à faire prendre conscience aux spectateurs que « les NTIC ne doivent pas être considérées comme un moyen de reproduire le passé à l’identique mais de proposer autrement les services de la visite. »

Avant : profiter du canal Internet pour capter un nouveau public

Lors de la première intervention, il a été rappelé qu’Internet était devenu un maillon marketing incontournable tant il offrait des perspectives intéressantes pour capter l’attention de nouveaux visiteurs, et plus encore des Internautes. Si auparavant les musées et sites culturels utilisaient les médias dits classiques, à savoir les articles, les guides papier pour promouvoir leur établissement, Internet est aujourd’hui devenu un canal inévitable pour disposer d’une meilleure visibilité et ainsi attirer les Internautes et leur entourage, soit deux milliards de personnes.

« Internet a basé son évolution sur le parlé, sur l’attractivité des prix et la visibilité. Aujourd’hui, la Toile évolue vers plus d’interaction. C’est sur ce facteur qu’il faut miser. Je suis convaincu qu’il s’agira de l’enjeu numérique majeur de la prochaine décennie », témoigne Philippe Fabry. Et d’ajouter « On a oublié les fondamentaux et notamment le fait que les NTIC doivent être à la disposition des services et non l’inverse. En termes de marketing, il faut jouer la carte de l’émotion, susciter l’envie ». En outre, dans cette session, Xavier Dalloz, Directeur de recherches associé, Futuribles international, a souligné que les établissements devaient construire une communication de confiance avec une charge émotionnelle positive. Comment ? En écoutant les centres d’intérêts des clients, en leur parlant dans leur langue (plurilinguisme) et en favorisant l’interactivité. Le but étant clairement de séduire le futur visiteur, l’inciter à se déplacer. « Créer de l’émotion est un excellent moyen de fidéliser les clients. Le site de Cluny l’a bien compris. Il propose aux visiteurs une immersion  par visite virtuelle de ce qu’était l’abbaye de Cluny au Moyen-âge », détaille Philippe Fabry.

Autre exemple de réussite d’une approche online et plus largement d’une stratégie multi-canale : le Museum de Toulouse. « Avec cette présence multi-canale, le Museum de Toulouse a compris ce qu’était l’interaction et la conversation avec son public. On le voit clairement dès la page d’accueil puisque celui-ci a multiplié les liens vers les réseaux sociaux tels que Facebook, FlickR, etc. ». Plus encore, dans un de ses articles nommé «  Museum de Toulouse ou l’art de la conversation web 2.0 », notre expert souligne les efforts réalisés pour entretenir « une conversation permanente et surtout pour profiter de ce dialogue afin d’améliorer encore plus la présence sur Internet ».

Pendant : convaincre le visiteur

La journée du 5 mai a également servi à apporter des pistes de réflexion relatives à la continuité de services et à la mobilité. Aujourd’hui, nombreuses sont les expérimentations mobiles, intégrant notamment la NFC ou la RFID, qui en sont encore à leurs balbutiements. Il n’existe pas réellement d’offres complètes pour le parcours de l’utilisateur. La faute entre autres à la data limitée et aux tarifs onéreux des téléphones portables. Sans omettre les freins psychologiques vis-à-vis du numérique. « Tout le problème réside dans la mise en valeur de l’offre culturelle et dans son environnement », affirme Philippe Fabry.

Pour convaincre le visiteur lors de son séjour, il faut donc lui soumettre des services d’aides à la visite, qui lui facilitent la vie et en lui apportent des informations « in situ ». La géolocalisation par mobile (les digiguides), les commentaires en mp3 sont autant de pistes à explorer pour permettre aux visiteurs de savoir où il peut aller, ce qu’il peut y trouver et l’aider à mieux comprendre. « Le contenu est un enjeu majeur, malheureusement les professionnels ne l’ont pas complètement intégré.  Ce que veulent les gens ce n’est pas apprendre mais comprendre », insiste Philippe Fabry. Il faut donc penser besoin et services et apporter des informations à forte valeur ajoutée. ». Parmi les meilleures solutions sur le marché, on retrouve Cityzeum, ce guide touristique web et mobile permet aux Internautes de de télécharger des informations sur leur destination, d’entrer en contact avec d’autres voyageurs, de se situer sur une carte interactive, etc.

A l’inverse, un effort doit être mis en place pour les audioguides. C’est une des leçons à retenir de cette journée. En effet, pour Philippe Fabry « A l’heure actuelle, les audioguides ne répondent pas totalement aux attentes des visiteurs. Certains sont très difficiles d’accès tant les propos sont complexes. On oublie que l’on ne s’adresse pas à des scientifiques ni à des chercheurs. On oublie qu’il faut des médiateurs directs ». Une des pistes exposées par notre expert : proposer des commentaires simples et courts (3 minutes maximum).

Mais pour y parvenir, il est primordial que les établissements repensent leur écosystème. Outre le canal Internet qui favorise les partenariats, Philippe Fabry préconise le travail en réseau avec les différents acteurs concernés en prenant compte des attentes des visiteurs. « Un exemple parmi tant d’autres : soumettre aux visiteurs qui ne peuvent se déplacer la visite virtuelle du musée. Il ne s’agit pas de remplacer le réel mais de proposer une autre façon de visiter », insiste Philippe Fabry. C’est de cette manière que les établissements culturels pourront se « désintermédier » et par conséquence apporter de la valeur ajoutée à leurs offres.

Après-visite

Cette dernière étape de la visite culturelle et touristique n’est pas à négliger. En effet, si le client est satisfait  ou non de sa visite, il n’hésitera pas à le faire savoir. Dès lors, il incombe aux établissements culturels de devancer ce phénomène en proposant des questionnaires de satisfaction, en investissant le web 2.0 au travers de forums ou encore en proposant sur leur site Internet, notamment par le biais de liens connexes, un complément d’informations. Le but étant de fidéliser votre visiteur et l’inciter à revenir.

Si cette journée d’ATOUT France a permis de mettre en lumière des pistes de réflexion pour faire de la visite culturelle et touristique un centre de profits, il reste de nombreux efforts à fournir pour y parvenir.