Dans le « Livre Blanc de la modernisation Hôtelière et Touristique », Mark Watkins, président du Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française, dresse un constat sur la situation de l’hôtellerie et de la place du tourisme français et propose le lancement de chantiers pour l’avenir. I-tourisme.fr propose un extrait sur la place d’internet dans le secteur.

Nous avons déjà parlé de la façon dont Internet a changé le monde du tourisme et de l’hôtellerie, ainsi que les façons d’acheter par les consommateurs, ce qui a fortement déstabilisé les professions hôtelière et touristique. Depuis ces 5 dernières années, une accélération considérable a eu lieu, avec l’arrivée d’un nombre incroyable de nouvelles centrales de réservations, webstores et OTA (On Line Travel Agency) plus ou moins sérieuses et utiles. Et surtout avec l’éclosion des sites de commentaires de voyageurs.

Quand auparavant un client mécontent ou content ne pouvait pas le faire savoir au plus grand nombre et que le bouche-à-oreille était somme toute assez confidentiel, Internet permet de crier au monde entier, ou presque, ce que l’on a sur le cœur. Avec, bien sûr, toutes les exagérations qui s’en suivent, dans un sens favorable ou défavorable, avec des tricheurs et des malhonnêtes, comme tout système qui crée un intérêt en produit. 3 clients d’hôtels sur 4 déclarent se fier aux sites communautaires et aux commentaires de voyageurs avant de faire leur choix de séjours hôteliers. Ces sites consuméristes sont une chance pour les consommateurs.

Si l’on assiste aujourd’hui à une forme de contre-balancier, où les médias dénoncent régulièrement la présence des faux commentaires sur ces sites, ce phénomène abusif n’en est qu’à ses débuts et ne devrait pas durer massivement. Dans un mouvement d’attente de transparence, l’on peut imaginer que ces sites vont évoluer d’une autre manière, plus qualitative et plus sérieuse (et les tricheurs ou complices de tricheurs disparaître), sous la pression des consommateurs et des médias. Sans compter les procès qui commencent à tomber appelant une moralisation des pratiques des OTA et centrales.

Pour autant, là où Internet semblait être un nouvel outil gratuit ou presque, très démocratique et très fluide, les professionnels de l’hôtellerie se rendent compte qu’il leur coûte de plus en plus cher d’en être. Entre les lourdes commissions pour être revendus sur le Net par les OTA et les centrales, les frais pour faire référencer son site, les coûts de créations de sites professionnels (même s’ils ont fortement baissé depuis les débuts d’Internet), les achats de liens et de référencement sur des portails, les abonnements divers, les droits à payer, etc. les hôteliers se sentent souvent rackettés sur la toile. Sans parler des affaires de détournements de clientèles par des centrales de réservations hôtelières.

Cet ouvrage est diffusé gratuitement sur le site du Comité, comme l'ensemble des études et dossiers qu’il finance et publie dans l'intérêt des professionnels, du tourisme français et de la clientèle touristique :
http://www.comitemodernisation.org/notre-livre-blanc