Diane Laurent-Jubin, Directeur des ventes directes Air France revient sur le prix de "compagnie aérienne plébiscitée par les internautes" remporté à la dernière cérémonie des Travel d'Or. Bien consciente que "les attentes des internautes évoluent en permanence", elle juge que l'adaptabilité est la clé du succès.

Vous avez gagné, dans votre catégorie, les Travel d’Or 2011. C’est une belle reconnaissance, vous l’attribuez à quelles raisons ?

Notre atout est d’avoir une politique de prix claire sur le marché Français et une gamme de services très ample. Et puis, nous observons depuis 10 ans les attentes des internautes. C’est une longue expérience. Nous avons nettement perçu la demande des consommateurs pour obtenir plus de transparence. C’est ce que nous nous sommes attachés à faire. C’est ce qui a contribué, je pense, à ce que nous soyons récompensés par ce prix.

Cela vous a surpris ?

J’ai une double réponse à votre question. Oui, quand je vois encore tout ce que nous pouvons faire pour améliorer le site, et non,  car nous avons beaucoup de visiteurs, près de 3 millions de visiteurs uniques par mois. Nous avons beaucoup travaillé pour rendre notre site plus performant. Chaque année,  nous continuons à proposer de nouveaux services et à améliorer son ergonomie.

Quels sont ces nouveaux services ?

Il y a 10 ans, nous nous sommes appuyés sur l’innovation qui était le billet électronique. Depuis 4 mois, nous sommes allés plus loin avec le « full Electronic Ticketing», c'est-à-dire remplacer l’émission des documents relatifs au voyage par une émission électronique. C’est un atout majeur pour élargir notre offre on line au-delà du seul billet d’avion. Nous cherchons en permanence à répondre à toutes les demandes. Ainsi, les Personnes à Mobilité Réduite qui souhaitent réserver leur billet, vont bientôt pouvoir, dans de nombreux cas, le faire sans notre intervention directement sur le site airfrance.fr. Nous nous efforçons de repousser les limites de ce qui est possible avec notre site Internet.

Comment parvenez-vous à appréhender les demandes des internautes ?

Nous avons de nombreux dispositifs d’écoute clients, et, l’une des plus importantes réside dans notre enquête BVA. Cette étude, permanente, nous fait remonter beaucoup d’informations, en particulier avec les verbatim clients qui représentent une très riche source d’inspiration pour nos évolutions futurs.   

Vous procédez à des refontes régulières ?

Nous faisons évoluer le site airfrance.fr environ 3 fois par an ! Les attentes des internautes évoluent en permanence. Nous nous devons de nous adapter régulièrement. Nous apportons un soin tout particulier à l’ergonomie. Un client peut acheter désormais son voyage en quelques clics. Nous insistons aussi sur les aspects pratiques : pour un voyage, il est parfois nécessaire de remplir des formalités. Pour faciliter la vie de l’internaute, nous lui rappelons et lui envoyons les liens. Ce petit plus est très apprécié par nos clients. En 2010, nous avons proposé plus d’autonomie en permettant aux clients de réaliser, directement en ligne et si le tarif le permet, le remboursement de leur billet. Enfin, prochainement, les offres tarifaires d’Air France seront plus visibles et attractives à partir d’une carte géographique qui fera office de vitrine. 

Quelles sont vos futures innovations ?

Avant l’été les clients qui achèteront sur Internet vont bénéficier d’une fusion des informations qu’ils recevront par email, celle de leur confirmation et celle de mémo voyage. 

En termes de performances, vos ventes progressent-elles ?

Oui, toujours. Nous créons de la valeur avec nos nouveaux services et nous élargissons notre offre régulièrement avec les hôtels, la location de voiture, les assurances et autres produits annexes. Nous développons des liens avec nos partenaires et nous investissons aussi sur les médias sociaux pour partager les informations sur nos offres. Aujourd’hui, nous totalisons plus de 42 000 followers. Vous voyez, nous sommes prêts pour concourir à une nouvelle récompense en 2012.