Guy Raffour, expert du e-tourisme, scrute ses évolutions depuis la fin des années 1980, date à laquelle il a fondé le Cabinet Raffour Interactif. Ses études représentent des mines d’informations opérationnelles pour les professionnels du tourisme. Pour i-tourisme.fr, il s’est prêté au jeu des questions-réponses. Ces riches échanges sont l’occasion d’un état des lieux et d’une mise en perspective en plusieurs volets. Cette semaine, Guy Raffour présente ses études et leur intérêt pour les professionnels du tourisme.

En période de crise, les budgets se concentrent sur l’action commerciale et peut-être moins sur les études...

Effectivement, mais toutes choses égales par ailleurs, les études restent très accessibles et elles permettent une meilleure visibilité, ce qui se révèle indispensable. Par exemple, notre Baromètre annuel comporte près de 80 questions. Il est mené auprès de 1 100 Français représentatifs par quotas croisés, en face à face et à domicile, par enquêteurs professionnels pendant 45 minutes. Il comporte une analyse très fine des taux de départ, des 21 nouveaux comportements des touristes, de leurs critères de choix des destinations (18 analysés), du E-tourisme, du M-tourisme etc. Il est vendu avec 300 graphiques thématisés à 650 euros. Je pense que ce prix est accessible pour la plupart des entreprises et institutionnels du secteur, d’autant que nous le livrons avec un mémorandum juridique à date sur le e-tourisme, une synthèse de nos rapports de veille mensuelle sur données publiques et les supports de notre dernière conférence annuelle du 20 juin.

Votre étude sur les nouveaux comportements de la clientèle des Touristes de Loisir perçus par les agents de voyage est, elle, plus chère.

Le prix de cette étude s’élève à 2 600 euros parce que son périmètre de souscription est plus restreint. Elle est une véritable source d’informations car l’observation de ces conseillers de voyages est très pertinente et particulièrement lucide grâce à leurs échanges continuels en face à face avec leurs clients et leurs fournisseurs. Elle comporte près de 30 thèmes d’étude et nous demande 4 mois de travail. 400 Agents de voyages représentatifs ont répondu et le fait de prendre en compte ces résultats consolidés donne une avancée incontestable d’un point de vue marketing et commercial pour l’équivalent en prix de deux jours de conseil d’un consultant senior. Elle est un complément idoine des résultats de l’étude menée directement auprès des Français.  Les agents de voyages sont performants dans leur analyse : on le constate concrètement au niveau des résultats. Sur les 6 premiers nouveaux comportements de consommation touristique mis en avant par les Français, 4 d’entre eux sont également mis en avant par les agents de voyages sur la même liste de 21. Alors que les personnes qui se rendent en agence de voyages partent davantage à l’étranger et ont un profil sensiblement différent...

A ce propos, quel serait le principal conseil que vous pourriez donner aux agences de voyages ?

Le consommateur est devenu très expert grâce à Internet et d’une manière générale. Savez-vous que lorsque l’on administre dans notre étude 18 critères de choix d’une destination, il en sélectionne près de 11 ? Pour en revenir à Internet, nous avons atteint cette année le chiffre impressionnant de 94% -donné par les agents de voyages- de personnes qui selon leurs constatations se sont renseignées sur le Web avant de venir les voir. C’est bien avant «les amis» (2ème), “les guides/ brochures” (3ème), “la famille” (4ème), les collègues de travail (5ème). Soulignons d’ailleurs la place des “amis” en deuxième, qui va être considérablement accentuée par les possibilités des réseaux sociaux.  En tout cas, pour les agents de voyages, c’est un défi de 1er ordre face à cette nouvelle exigence en termes de rapport qualité/prix/réponse aux attentes. Ils voient ainsi venir, pour beaucoup, des personnes qui sont “surinformées” et qui, de ce fait, vont chercher le sésame du choix en se rassurant.  D’où la place des agents de voyages dans l’écoute des clients et les réponses dédiées, personnalisés et à valeur ajoutée.

Leur argumentation doit insister sur le contrôle et les choix des prestations proposées, sur les marques et leur certification, sur les garanties, le SAV en cas de problème, voire l’accompagnement qualitatif au cours du séjour, notamment ceux à l’étranger, qui peut se simplifier grâce aux applications mobiles, etc.

C’est donc une façon sensiblement différente de vendre le tourisme...

Oui et j’ajoute que les clients veulent réussir leurs vacances comme le mesure notre Baromètre : 66% disent les avoir “très réussies” et 33% “réussies”. Mais ils y investissent pour cela beaucoup de temps, de recherches, d’échanges avec les professionnels et leur entourage et... pour ceux qui les ont préparées en ligne, 74% ont lu les avis d’autres touristes et 63% de ceux-ci s’en sont trouvés influencés. Par ailleurs, les clients souhaitent de plus en plus de séjours que nous appelons “expérientiels”, tout en demandant à ce qu’ils soient les plus organisés possibles... La justification du rôle des agences de voyages s’impose dans ce contexte. 

Les études citées par Guy Raffour dans cette interview exclusive en plusieurs volets, sont décrites, avec leurs Bons de commande, dans la rubrique “Etudes” sur la page d’accueil de leur site www.raffour-interactif.fr