Guy Raffour, expert du e-tourisme, scrute ses évolutions depuis la fin des années 1980, date à laquelle il a fondé le Cabinet Raffour Interactif. Ses études représentent des mines d’informations opérationnelles pour les professionnels du tourisme. Pour i-tourisme.fr, il s’est prêté au jeu des questions-réponses. Ces riches échanges sont l’occasion d’un état des lieux et d’une mise en perspective en plusieurs volets. Cette semaine, Guy Raffour pointe du doigt l’importance d’élaborer des stratégies adaptées aux attentes multiples des consommateurs.

Le secteur du Tourisme évolue considérablement. Vous qui scrutez ses évolutions depuis des années, quelle est votre principale recommandation ?

Si je devais émettre une recommandation ce serait celle-ci : devant les évolutions rapides et profondes des comportements des consommateurs, provoquées elles-mêmes par des événements continuels dont certains sont majeurs, il faut de plus en plus élaborer des stratégies commerciales et marketing réactives et spécifiquement dédiées. Celles-ci doivent correspondre aux nouvelles attentes, multiples et catégorielles des clients. Il y a en effet de grandes différences dans chaque population cible. Il est nécessaire de connaître, dans le détail, quelles sont les véritables motivations des consommateurs pour chaque segment visé. Ainsi, selon leur âge, CSP, région d’appartenance, taille d’agglomération, formation, revenu, équipement technologique, leur vie en couple, avec ou sans enfants, biactifs ou non... leurs comportements et leurs souhaits sont très différenciants.  

Vous voulez dire que l’on a peut-être trop tendance à globaliser son raisonnement via des données exprimées “en moyenne” ?

Oui. Je pense qu’il faut observer les résultats de toutes les études “à la loupe” sur les données croisées. Donc de voir, à partir d’une donnée “moyenne”, comment celle ci se répartit entre les différentes catégories de la population. Par exemple, nous avons mesuré le taux de départ des Français de 15 ans et plus en Courts séjours marchands et Longs séjours marchands -ou non- pour l’année 2010 en tourisme de Loisir. Ce taux s’élève à 61%. Lorsque vous prenez le taux de départ de la catégorie des  CSP +, celui-ci est de 86%. Cependant, ils “ne” représentent en volume que 18% des Français partis alors que la catégorie des “Employés/ ouvriers/ professions intermédiaires”, même si son taux de départ s’élève seulement à 62%, représente plus de 46% des Français partis. Vous voyez l’importance de descendre dans les segmentations. Les incidences sont capitales car vous comprendrez aisément que cette dernière catégorie au plus gros contingent de départ est beaucoup plus sensible aux aléas de la conjoncture économique. 

Il faut donc segmenter et recourir aux croisements. Pour information, quels sont les autres taux de départ ? 

La catégorie des commerçants/ artisans/ agriculteurs, possède un taux de départ de 63% mais ne représente que 7% des Français partis. Les retraités sont partis à 50% et représentent 24% des Français partis. Vous voyez déjà que l’analyse croisée sur un seul critère peut vous apprendre beaucoup sur les segments et vous aide, en appréciant leur potentiel, à ajuster votre politique de communication, promotion et tarifaire selon les cibles visées. 

D’où l’importance des critères dits discriminants...

En effet, une analyse doit être constamment menée sur des critères discriminants, très segmentant les uns par rapport aux autres, pour que se dégagent nettement les opinions, les comportements et les attitudes des touristes selon leur appartenance socio-économique. Elle donnera une grande visibilité à tous les acteurs de l’offre qui savent ainsi sur quelles parts de marché ils peuvent potentiellement compter et avec quels paradigmes de choix, de demandes, de rapport qualité/ prix ils peuvent engager leurs actions. Ainsi, on analyse le marché de façon plus scientifique qu’empirique, pour contribuer, grâce au travail optimisé en amont, à la réussite de ses objectifs. La stratégie est ainsi établie non sur des tendances “globales” mais sur des constatations se rapportant à chaque segment sélectionné. C’est le véritable sens des études que nous menons.

Les études citées par Guy Raffour dans cette interview exclusive en plusieurs volets, sont décrites, avec leurs Bons de commande, dans la rubrique “Etudes” sur la page d’accueil de leur site www.raffour-interactif.fr