L’étude sur les Travel d’Or vient de sortir. Quelles sont les grandes tendances cette année ?
Un constat positif tout d’abord. Nous avons mesuré la facilité de mémorisation des adresses URL des principaux sites de tourisme. Les résultats sont sensiblement en hausse. On observe de nombreuses notes au dessus de 7, ce qui est considéré comme un bon score. Quatre d’entre elles sont même supérieures à 8, ce qui place ce critère comme un des mieux placés de cette étude. On peut considérer que les marques ont compris l’enjeu que cela représente. C’est en effet fondamental car l’adresse, c’est la clef d’entrée d’un site.

Par rapport à l’an dernier, les scores sont en progression ?
Sur ce point, oui. J’ajoute que les sites qui ont atteint les meilleures notes sur ce critère se sont également bien comportés sur les autres. Tout semble converger vers un principe élémentaire mais déterminant : prendre un bon départ influence de façon vertueuse l’ensemble de l’architecture du site.
                                             
Comment expliquez-vous cela ?
Il faut considérer un site Internet comme un puzzle. Si une pièce fait défaut, c’est l’équilibre global qui est affecté dans sa totalité. Il ne faut rien négliger.

C’est votre principal conseil ?
Oui, car par ailleurs on mesure que les investissements des marques ne sont pas homogènes. On a le sentiment que ces dernières ont fait des impasses pour privilégier tel ou tel critère au détriment d’autres. C’est assurément un mauvais calcul. Je le répète, un site est un ensemble et pour que sa perception soit bonne, il est impératif que tout ce qui contribue à son succès soit traité à égalité.

C’est exigeant…
Bien entendu. Mais c’est en corrélation avec la maturité des internautes. Les temps passés à des recherches sur la Toile dépassent la ½ heure pour chaque requête. Les utilisations sont quotidiennes. Les comportements se sont affirmés. Comment voulez-vous que dans ces conditions les internautes ne soient pas devenus des experts ? Leur degré d’exigence est à la hauteur de la maîtrise qu’ils ont acquise de l’outil.

D’une façon générale, les sites de tourisme répondent-ils à leur attente ?
On a constaté des améliorations. C’est le cas, comme je viens de le dire, pour la mémorisation des adresses URL. Par ailleurs, les offices de tourisme étaient très en retard sur les alignements avec les dernières technologies. Certains d’entre eux ont largement progressé. C’est une bonne nouvelle, car ils ont un vrai rôle à jouer dans l’e-tourisme. Mais d’une façon générale, les notes sont loin d’être à la hauteur des attentes.

Pouvez-vous être plus précise ?
Aucune note moyenne ne dépasse les 7,5 sur 10, ce qui démontre que le tourisme online n’est pas encore parvenu à satisfaire ses clients. Attention, dans cette étude de Médiamétrie, nous n’avons étudié que la perception par les internautes des 165 sites parmi les plus importants de ce secteur car par ailleurs la croissance des ventes continue son envolée. Mais l’analyse qualitative révèle qu’il y a encore de large marge de progression. Quand, sur notre base, nous aurons atteint au moins 20 notes au dessus de 8/10, nous pourrons considérer être parvenus à une maturité satisfaisante.

Votre message, pour résumer, c’est « peut mieux faire » ?
Oui, et heureusement. Il faut regarder Internet par rapport à son histoire. Elle est jeune : 15 ans tout au plus ! Nous n’avons pas encore exploré tous son potentiel. L’avenir se construit autour de l’observation des habitudes d’utilisation de ce canal. Cette étude confirme la nécessité d’accorder un soin vigilant à toutes les étapes de la construction d’un site. Un engagement très professionnel est indispensable sur chaque critère. C’est valable pour tous. Quand on mesure, par exemple, des scores de 3,8 sur l’esthétique, cela reste médiocre et inconcevable. Comment voulez-vous atteindre une moyenne satisfaisante quand vous êtes tiré vers le bas avec de pareilles notes ? L’e-tourisme doit encore évoluer.

Dans quelle direction principalement ?
Dans toutes, j’aurais tendance à dire. Nous avons franchi des étapes, c’est certain. La facilité de navigation a progressé, ce qui prouve que les marques ont pris conscience de son importance. Mais seulement 7 sites dépassent la note de 7,4. Il y a encore du travail à faire. C’est encore plus vrai pour les sites marchands, avec le critère « envie d’acheter » : les 2/3 ne dépassent pas 6/10.

Les stratégies doivent-elles se différencier en fonction de la nature d’un site, marchand ou non ?
Ce n’est pas ma recommandation. Les internautes jugent sur la capacité d’un site à communiquer. Ce n’est pas la nature de l’information qui compte à leurs yeux, mais la manière de la transmettre.  Peu importe la destination, contrairement à nombre d’idées reçues. Si c’était le cas, les Seychelles remporteraient tous les prix. Marchand ou non, peu importe. L’important, c’est la cohérence. Les clefs du succès, et on le voit bien avec cette dernière étude des Travel d’Or, c’est de porter à l’excellence l’ensemble des critères. La barre est haute, c’est certain, mais pour une industrie qui pèse 7% du PIB, c’est une perspective attractive.