70% des internautes affirment aujourd'hui consulter les avis des consommateurs avant d’effectuer un achat. Depuis son lancement en 2005, Bazaarvoice a généré plus de 125 milliards de contenus pour les internautes pour 850 marques dans 36 pays. Arrivée en France en juin 2008, cette société américaine spécialiste du commerce social se tourne aujourd’hui vers le e-tourisme et compte déjà Thomas Cook ou Look Voyages parmi ses clients. Entretien avec Kamal Kirpalani, Directeur International.

 

Littéralement "la voix du marché", Bazaarvoice permet aux consommateurs de partager leurs avis avec d'autres, tout en procurant des avantages aux sites marchands grâce à trois piliers : "Ratings&Reviews", "Ask&Answer" et "Stories". Les consommateurs peuvent noter et commenter les produits, poser des questions ou y répondre et faire part de leurs propres expériences. De leur côté, les sites marchands voient une amélioration de leur référencement naturel, une augmentation des achats et appropriation complète du contenu. Quand on sait qu'un tiers des Français a réservé ses vacances en ligne en 2009 (source Opodo – avril 2010) et que le commerce social, qui est un vrai levier pour les ventes, poursuit son essor, on imagine aisément les bénéfices que les professionnels du tourisme peuvent tirer de ces contenus...

 

Notre société est passionnée par le "mot", l'avis du consommateur. Cet avis a désormais sa place, alors qu'auparavant, c'était le marketing qui donnait du crédit à l'entreprise. Aujourd'hui, avec un très grand choix de produits, il est très difficile de trouver celui qui convient, c'est pour cela que les clients potentiels recherchent les conseils d'autres consommateurs. Chez Bazaarvoice, nous  révolutionnons l'acte d'achat en offrant aux entreprises la possibilité de connaître les avis de leurs clients et d'améliorer leur site avec les contenus générés par les consommateurs.

C'est aussi ce que nous souhaitons apporter à celles qui sont spécialisées dans l'e-tourisme. Tous les modules que l'on propose peuvent leur être utiles puisque ce type de technologie est devenu "obligatoire" pour tous les sites de tourisme. Aujourd'hui, le consommateur fait moins confiance à la communication qui est mise en place directement par les hôtels, l'avis d'autres clients lui paraît a contrario beaucoup plus crédible.

L'utilisation du communautaire est-elle, selon vous, une solution d'avenir ?

Quand quelqu'un part en voyage et fait une recherche en ligne, c'est déjà une recherche assez sociale car il y a du contenu. Nous, nous cherchons à augmenter les contenus. Ainsi, si vous êtes sur un site pour faire la réservation, vous n'avez pas besoin de faire de recherches sur d'autres sites, vous avez tout sur une même page. C'est une expérience beaucoup plus agréable pour le consommateur.

Cela aide aussi les sites marchands car un client qui hésite pourra être convaincu par les commentaires positifs d'autres consommateurs. Notre système permet également une réponse. Par exemple, si une personne peu satisfaite écrit un commentaire sur un hôtel, l'hôtel peut répondre à ce consommateur. Il y a un dialogue.

Quelles solutions apportez-vous au marché spécifique de l'e-tourisme ?

Nous n'avons pas de module uniquement pour le marché du tourisme, nous utilisons les mêmes que pour les autres sites. On commence pourtant à percevoir plusieurs dimensions. Avant, c'était plutôt "j'aime cet hôtel, cette destination…", mais aujourd'hui vous pouvez noter votre vol, votre aéroport… Vous pouvez aussi personnaliser votre avis. Par exemple, si vous voyagez avec des enfants, vous pouvez dire quelle compagnie est la plus adaptée.

Alors que beaucoup pensent que le prix est la seule chose qui compte, nous avons pu constater que les clients étaient prêts à mettre un peu plus d'argent pour voyager avec une compagnie qui offrait de meilleurs services pour les enfants en bas âge. Et il est plus facile de le savoir s'il y a les avis d'autres consommateurs. Donc plus il y a d'avis de consommateurs, plus vous voyagez facilement…