Marc Lacouture, le Directeur Associé de Promovacances, dévoile une partie de sa stratégie pour se maintenir leader du voyage en France. Vidéos, avis de consommateurs... L'entreprise, en innovation permanente, accorde une importance capitale au fait de rester en contact avec les attentes des internautes.

Vous êtes un habitué des récompenses ! Après le meilleur contenu vidéo, vous décrochez le Travel d’Or 2011 dans la catégorie du meilleur site pour les agences de voyages en ligne. Quelle est votre recette ?

D’abord, nous bénéficions de la puissance du groupe Karavel. Ce n’est pas moins de 70 informaticiens qui travaillent partiellement ou à temps complet à l’évolution de la plateforme, de son design, de ses fonctionnalités. Ensuite nous interrogeons plusieurs fois dans l’année un groupe de consommateurs. C’est très important pour rester en contact avec les attentes de nos internautes. Enfin, nous sommes aussi TO, ce qui nous permet une bien plus grande maîtrise de ce que nous produisons. C’est important pour les stocks et la disponibilité des produits. Nous avons ainsi un contrôle direct que la qualité de ce que nous vendons.

Comment le vérifiez-vous ?

Chacun de nos voyageurs reçoit un questionnaire de satisfaction. Le taux de réponse dépasse les 50%. C’est une base de données vraiment incroyable. Nous pouvons suivre, pour ainsi dire en temps réel, la qualité des produits. Si un hôtel pose problème, nous en sommes immédiatement avertis. Nous en déréférençons une trentaine par an.

Vous êtes le premier site consulté après celui la SNCF, avec 4 millions de visiteurs uniques. Comment concilier la qualité avec la quantité ?

Nous donnons un maximum d’information pour donner au client la possibilité de choisir. Si une recherche ne lui donne pas satisfaction, ce n’est pas forcement que le produit est mauvais, c’est qu’il ne lui convient pas, tout simplement. A nous de lui donner les moyens, avec la profondeur de notre site, d’affiner sa sélection. Par exemple, nous avons innové avec nos vidéos. Nous sommes les premiers à envoyer des équipes de vidéastes qui peuvent directement filmer et interroger les consommateurs sur place. C’est une initiative apte à rassurer nos internautes car rien ne remplace des avis sur le vif pour témoigner de la qualité d’un produit.

Vous modérez ?

Non. Nous avons décidé d’être transparent, nous publions tel quel, même si l’avis est mauvais. C’est un gage d’exigence et de crédibilité pour chacun, pour nous-mêmes et pour nos partenaires. Si le taux de satisfaction global est mauvais, nous déréférençons le produit.

Quelles sont vos autres innovations ?

Nous continuons à étendre nos vidéos sur l’ensemble de nos produits et nous avons entrepris un nouveau chantier pour faciliter la navigation avec en particulier la rapidité d’accès à nos prestations. Ensuite, nos nouvelles fonctionnalités suivent les attentes de nos groupes de consommateurs qui sont demandeurs de comparaison aussi bien pour les produits que pour les packages. Egalement, nous étendons la commande de nos options comme la location de voiture à prix négocié.

La location de voiture, ça marche ?

Oui, surtout sur certaines destinations comme les Antilles.

Et pour le contenu ?

Nous avons des partenariats avec des guides de voyages pour labelliser un certain nombre de produits de notre catalogue. Nous avons en quelque sorte une liste de nos « best of ». C’est un gage de qualité pour nos internautes. Nous ne nous contentons pas de donner des listes de destinations. Il faut répondre aux attentes de nos clients, leur donner des conseils avec des recommandations.

Et vos projets pour demain ?

Améliorer le full online. C’est le cas pour les billets d’avions qui s’effectuent à 95% en ligne mais c’est l’inverse pour le loisir qui passe à 60% via un call center. Dans ce cas, notre site est consulté comme un catalogue car les deux tiers des internautes ne sont pas fixés sur leurs destinations lors de leur première visite. Nous travaillons pour leur donner les moyens de se décider directement sur notre site. Nous n’allons pas atteindre les scores de la billetterie, mais nous pouvons améliorer sensiblement le ratio.