C’est un domaine qui nous intéresse et sur lequel on s’est attardé car les techniques de personnalisation peuvent y avoir un impact important. Par exemple, si vous reconnaissez que votre internaute est allemand, il sera plus pertinent de lui proposer de prime abord des séjours de neige au Tyrol ou en Europe plutôt que des séjours dans les Rocheuses canadiennes.

 

Les techniques de personnalisation sont vraiment intéressantes dans le e-tourisme. De façon générale, bien que ce soit un domaine qui a un impact important sur Internet -c’est l’un de ceux qui s’est ouvert en premier sur Internet et qui compte parmi les tout premiers en termes de fréquentation et d’achat, les fonctionnalités y restent assez peu développées. Il est extrêmement peu fréquent de trouver sur un site de e-tourisme la base de ce que Compario propose : la navigation à facettes.

 

Je ne compte pas le nombre de fois où personnellement j’ai fait l’usage de sites de tourisme et où j’aboutis à cette frustration « désolé, aucun produit ne correspond à votre recherche », alors même qu’en prenant un peu plus de temps, on finit par trouver les produits qu’on cherchait. Cette frustration doit disparaître ! Aujourd’hui, on pourrait mettre en place sur tous ces sites des méthodes de navigation qui interdisent simplement de proposer ou de rechercher des produits, dans la succession des critères, qui n’aboutissent qu’à une impasse.

A quoi sont dus ces lacunes, ces manques ou dysfonctionnements ?  Y a-t-il une question de services R&D trop peu développés au sein même des entreprises de tourisme qu’elles soient physiques avec canal sur le web ou pure-players ?

 

Beaucoup d’entreprises, par souci économique, proposent actuellement sur le marché, le « just enough » pour réussir tout de même à développer leur chiffre d’affaires. Mais à partir du moment où certains des e-marchands du tourisme commencent à se doter d’un niveau fonctionnel plus attractif et de fonctionnalités plus efficaces pour les clients, le reste du pack est condamné à suivre ce mouvement sous peine de perdre des parts de marchés.

 

Le marché du e-commerce est un marché qui gagne en maturité de manière extrêmement rapide. Et cela signifie plusieurs choses. Comme les cyber-clients passent l’essentiel de leur temps ailleurs que sur votre site, et même lorsqu’ils sont sur votre site, ils ont la tête tournée vers les sites concurrents, ils vont comparer, s’habituer et se diriger naturellement vers le site qui offre la plus grande efficacité pour trouver les produits, et les fonctionnalités les plus attrayantes.

 

C’est un élément fort car, avec le nombre croissant d’internautes qui achètent sur Internet, le coût d’acquisition des nouveaux clients va devenir prohibitif. Donc il faut travailler en amélioration du taux de transformation, en amélioration de la fidélité. Cela a une conséquence importante pour les e-marchands : le niveau fonctionnel de base qu’il est nécessaire d’avoir pour conserver ses clients et pour les transformer plus facilement s’élève. C’est là que Compario joue un rôle.

 

Ensuite, n’oublions pas qu’il y a cinq à dix ans, au moment où les pure-players ont commencé, il n’existait rien sur le marché qui leur permettait d’avoir rapidement un niveau fonctionnel élevé. Enfin, le focus il y a dix ans était sur la transaction, alors qu’aujourd’hui, les plateformes transactionnelles sont devenues un non-sujet. La prochaine étape est donc de gagner en compétitivité, et donc d’enrichir fonctionnellement son site de sorte d’être compétitif face au concurrent.

Nous avons parlé web, mais on parle aussi beaucoup d’applications mobiles. Va-t-on vers une nouvelle tendance de vente du voyage ?

Il y a deux freins principaux aujourd’hui dans la façon dont on fait du commerce électronique. Le premier est un obstacle sensoriel, le second est un obstacle relationnel. Celui du relationnel explique l’engouement du public pour le « brick ». Dans le domaine du voyage, il joue un rôle fondamental : vous allez pouvoir discuter avec le conseiller qui va vous raconter des choses que le site Internet ne vous racontera pas. Humaniser davantage la relation avec un site sera gagnant.

 

Compario investit beaucoup sur ce domaine, puisque nous venons de recevoir une aide importante à l’innovation de la part d’Oséo, pour un projet d’Agent Conversationnel spécialisé, qui permet à l’internaute d’avoir une relation conversationnelle avec le site comme s’il dialoguait avec un être humain. Cette innovation sera capable de répondre et de guider l’internaute dans sa recherche d’informations. A ce jour, aucune technologie ne répond à ce besoin stratégique. La solution de Compario se démarque des avatars de service client animés par de simples moteurs de règles. Basé sur des technologies de rupture, ce projet s’adresse aux utilisateurs d’Internet fixe et mobile, et répond de manière pragmatique aux usages émergents en matière de shopping électronique.

L’obstacle sensoriel est lui beaucoup plus difficile à combler. En revanche, les interfaces dites riches (RIA – Rich Interface Application) qui donnent une expérience enrichie aussi bien visuelle qu’auditive dans le domaine des voyages est promu à un bel avenir. C’est d’ailleurs ce qui a fait le succès de l’iPhone, cette capacité à voir des choses, à les manipuler avec une interface différente et plus facile d’utilisation.

Le marché est-il mature pour le sensoriel ?

Aujourd’hui, les gens n’hésitent pas à utiliser la vidéo. Regardez cette statistique ahurissante qui montre que You Tube est devenu un moteur de recherche presque aussi puissant que Google. Le public a pris le réflexe d’aller sur ce site pour rechercher une information qui est présentée en mode vidéo. Oui, le marché est demandeur, et celui du voyage plus que légitime.

 

Le sensoriel nous accroche beaucoup plus, on se fait « attraper » par de belles images, par tout ce qui va être agréable à nos sens. L’aboutissement rapide de cette partie du sensoriel va à mon sens être l’expérience immersive en 3D. On l’a déjà vu avec les deux salons virtuels de janvier, le Sataé et le 3D-Live Meeting. Là, on ne parle pas de choses qui vont se passer dans un avenir lointain, c’est maintenant !