Xavier, en quoi ce baromètre annuel est-il un outil de référence pour la profession ?

C’est la 7ème année que le Baromètre Opodo mesure l’évolution des départs en courts séjours marchands et/ou en longs séjours (marchands et non), ainsi que l’utilisation que font les Français de l’Internet pour préparer et réserver  leurs voyages. Réalisé en janvier / février 2010 par le Cabinet Raffour Interactif par la méthode des quotas croisés, cet outil se révèle être très intéressant pour nous autant que pour la profession : il permet de prendre du recul, d’avoir un véritable historique qui permet ensuite de se situer par rapport à l’e-tourisme, de révéler des tendances de fond ou des effets de mode, et donc d’agir sur sa stratégie en faisant des ajustements ponctuels ou pérennes.


Quels sont les grands constats que vous retirez du Baromètre ?

On observe une dégradation, une baisse continue du taux de départ. Alors qu’on était à 64% en 2003, on est tombé à 56% en 2009. Chaque année, on perd un ou deux points, on est donc dans une tendance de fond. Cela correspond à des évolutions comportementales. Alors que, paradoxalement, les consommateurs ont plus de temps à eux, plus de choix dans l’offre touristique et un accès récent aux low-cost, on constate un « empêchement de partir ». Les revenus des ménages stagnent, leurs revenus disponibles pour les loisirs diminuent en conséquence. 88% des Français partis en séjour marchand en 2009 ou prévoyant de le faire en 2010 modifient leurs comportements pour faire face à une conjoncture économique difficile. Les 5 comportements qui arrivent en tête sont « comparer de plus en plus les prestations touristiques », « réduire les achats sur place (restauration, terroir, souvenirs…)», « prendre un moyen de transport moins cher quand c’est possible », « partir davantage en France » et « réserver de plus en plus ses séjours sur Internet ». A noter que ce dernier point figurait en 10ème position des réponses l’an passé.


Car le désir de partir reste malgré tout très fort…

Il a même tendance à augmenter en période de crise ! En 2009, contrairement aux autres années, on n’assiste pas à ce phénomène de compensation où les gens avaient sacrifié les courts-séjours marchands pour partir en longs-séjours non-marchands (dans la famille, chez les amis…). En 2009, la perte est sèche, les gens ont renoncé à partir. Pourtant, pour 55% de la population partie en 2009, les vacances ressortent du besoin vital. Le Baromètre révèle une tendance comportementale (être « empêché) et non pas une désaffection pour le tourisme. Qui plus est, le taux de départ est très dépendant des revenus mais surtout du sentiment de sécurité et de confiance en l’avenir. Les plus fragilisés ou inquiets en raison de la situation économique ont tendance à partir moins par nécessité ou par précaution. Il paraît évident que la tendance s’inversera si la conjoncture s’améliore et que cela profitera aussi à l’e-tourisme…


Justement, 35 % des Français partis en vacances en 2009 ont réservé leur voyage en ligne. Ce chiffre est éloquent, mais vous semble-t-il pouvoir encore évoluer ou a-t-on atteint un plafond ?

On observe que l’e-tourisme poursuit son envolée. Il suit en fait la progression du nombre d’utilisateurs d’Internet. La France compte aujourd’hui 36,2 millions d’utilisateurs d’Internet (l'ayant utilisé les 12 derniers mois), soit 70% de la population française de 15 ans et plus. Depuis 2003, le nombre d’internautes s’est accru de 16,2 millions d’individus. Mais 70% de la population utilisatrice, cela laisse encore une marge de progression de 30% et donc une clientèle potentielle supplémentaire pour le e-tourisme, où l’on ne s’attend pas à un reflux, mais où l’on mise plutôt sur une croissance à deux chiffres et sur une expansion qui vont encore perdurer quelques années.

 

 

Quels sont les chiffres révélateurs en la matière ?

En 2009, 14,7 millions de Français ont préparé leurs séjours en ligne, soit 51% des Français partis ! Nous assistons au franchissement d’un cap et à l’affirmation d’Internet comme média incontournable, source essentielle d’informations et de services autour du voyage. 10,2 millions de Français ont entièrement réservé leurs voyages en ligne, ce qui correspond effectivement à 35% des Français partis en 2009. La réservation de voyages sur Internet s’accélère : le baromètre relève 1 million d’adeptes en plus en 2009 comparé à 2008 ! Enfin, 69% des Français qui ont préparé leurs vacances sur Internet ont réservé en ligne.


Quelles en sont les raisons ?

La forte progression des réservations sur Internet dans un contexte de tassement continu des départs montre un déport conséquent vers le canal web, media toujours plus plébiscité ! La possibilité de se connecter au moment où on le souhaite, sans avoir à se déplacer, de comparer les prestations et d’y trouver des promotions en temps réel ainsi que des tarifs compétitifs constituent des atouts indéniables, particulièrement en période difficile où les Français sont plus vigilants que jamais sur leurs dépenses.

 

 

Du jour au lendemain, les marchands se sont rendus compte du vivier potentiel que représentait Internet. Globalement, on y constate un taux de conversion numérique encore faible en France, et également une volatilité des clients. Ils ont besoin de papillonner, de comparer, d’aller voir ce qui se passe chez le concurrent. A nous de leur donner envie d’acheter, de travailler sur la performance de l’outil et sur des dispositifs d’ordre marketing afin de rendre l’expérience enrichissante et agréable. Les clients ne sont absolument pas fidèles sur Internet, et ils n’appartiennent à personne ! Encore une fois, à nous d’offrir une qualité de service client global irréprochable et de faire un travail de fidélisation, de CRM pour faire en sorte que les clients reviennent. Car dans le tourisme, l’internaute qui veut partir en vacances fonctionne en achat « opportuniste », il cherche l’élément déclencheur…