Le groupe d’hôtellerie haut de gamme Concorde Hotels & Resorts a investi les réseaux sociaux, notamment Facebook, et prolonge ainsi son site web, qui a fait peau neuve pour l’occasion. Françoise Houdebine, vice-président Commercial et Marketing, revient pour i-tourisme sur la stratégie cohérente et réfléchie du groupe, belle preuve des possibilités offertes au tourisme sur le web.

A partir de quel constat s’est mise en place la stratégie digitale du groupe ?

Il ne s’agit pas d’une nouvelle stratégie;  elle s’est plutôt enrichie « au fil de l’eau » car depuis plusieurs années le web est devenu un axe de distribution prioritaire. Cependant, nous nous sommes beaucoup intéressés ces 18 derniers mois aux interactions entre les plates-formes de social media et notre site web pour mettre en place une stratégie digitale globale et cohérente.

Vous soulignez l’importance de la cohérence entre site corporate et plates-formes de social media. Pour autant, les approche-t-on de la même façon ?

Nous tendons à fluidifier le parcours entre le site et les réseaux sociaux, pour arriver à une transparence totale, en mode 2.0.  Mais aujourd’hui, le site web est plutôt un canal de distribution, tandis que les réseaux sociaux sont des outils de visibilité et de communication instantanée avec les clients. Le taux de booking sur les plates-formes de social media est pour l’instant quasi nul, même si cela peut être l’une des tendances de demain.

En termes de contenu, l’approche est très différente. On sait que, sur le web, il faut faire très attention à fournir une information riche et dense : il faut aussi s’adapter aux outils. Sur notre site corporate, on ne communique pas de la même manière que sur Facebook. Sur le site, l’info est précise, rubriquée et sur les réseaux sociaux, centrée sur le partage d’expériences et participative. Les utilisateurs des plates-formes de social media sont à la recherche de contenus détournés, informels. Quand nous traitons de responsabilité environnementale et sociale, nous le faisons  de façon très détaillée sur le site. Sur Facebook, nous allons plutôt faire passer le message grâce à un contenu ludique, en faisant un petit clin d’œil aux internautes, comme lorsque nous postons des vidéos de la participation du personnel parisien à la journée mondiale du vélo, qui donne lieu à un petit concours. Sur les réseaux sociaux, il faut vraiment être créatif, mettre en avant le visuel, via des photos ou des vidéos, pour faire réagir.

Justement, lorsque l’on est un groupe hôtelier comme Concorde Hotels & Resorts, comment créer des interactions avec les internautes ? L’hôtellerie de luxe a-t-elle une façon de communiquer bien à elle sur les réseaux sociaux ?

Notre parti pris est de ne pas spammer le client avec trop d’offres. Nous ne le submergeons pas de promos à tout va sur Facebook : il n’y a pas plus d’un post dédié sur six, et toujours exclusif. Ensuite, la chance d’un groupe hôtelier comme le nôtre est d’avoir une multitude de métiers à valoriser pour transmettre des petites astuces aux clients, qui enrichissent leur expérience et créent du lien. Ainsi, une femme de chambre peut expliquer en images comment plier son costume pour le transporter dans sa valise sans le froisser. Et, par la même occasion, nous démystifions l’univers de l’hôtellerie de luxe et montrons à ceux qui auraient des réticences à pousser la porte du Lutetia ou du Crillon que nous ne sommes pas guindés, mais au contraire à taille humaine.

De la même manière, nous nous servons de notre crédibilité, de notre expérience d’une hôtellerie de catégorie supérieure ancrée dans un paysage citadin, pour jouer les prescripteurs. Avant de séjourner dans un hôtel, on séjourne dans une ville : nous informons donc sur les événements, les expositions, les bars, tout ce qui nous semble faire la richesse d’une destination. L’information de proximité est un vrai contenu à valeur ajoutée pour le client. Là encore, ces coups de cœur sont déclinés sur le site, et sur Facebook en vidéo.

Réseaux sociaux, refonte du site web et lancement de la version mobile de celui-ci en juillet…  Le groupe Concorde Hotels & Resorts semble ne pas vouloir s’arrêter en si bon chemin…

En effet, nous ajouterons fin 2011 une brique essentielle à notre stratégie digitale, une application mobile de self-checking et d’e-checking, sur le modèle aérien. C’est une prestation supplémentaire qui nous semble aujourd’hui indispensable.