Cette situation illustre d’une part la complexité du métier du e-commerce, mais également la nécessité de dresser une cartographie des technologies disponibles, afin de guider les e-marchands dans ce paysage complexe, où beaucoup d’acteurs se déclarent spécialistes de toutes disciplines.

 
Le bon moment pour changer de plate-forme

Les plates-formes actuelles sont vieillissantes et sont fondées sur des architectures hétérogènes. Elles ne répondent plus aux attentes, ni des clients, ni des e-marketeurs. Pour Jean-Pierre Cauchy, fondateur de Majureo, les e-commerçants veulent gérer / vendre, animer leur boutique, mesurer la performance, personnaliser, fidéliser, automatiser… Mais pas devenir des informaticiens.

Il est donc temps de simplifier le schéma applicatif avec un S.I. harmonisé, sans redondance. Il est possible de conserver les couches fondamentales, avec un ERP unifié voire un bus applicatif, mais il faut mettre en place un véritable CMS (typologie, séparation contenu présentation, fonctions sociale, workflow, fonctions marketing...).

Le web 2.0 a également marqué l’avènement de nouveaux usages collaboratifs. L’intelligence collective a pris toute sa dimension avec le développement des UGC (contenus générés par les utilisateurs) pour commenter, noter et partager via les réseaux sociaux des informations sur les marques et les produits. « C’est cette information générée par les utilisateurs qui prend aujourd’hui une réelle valeur et qui influence les choix des clients, affirme Jérôme Relinger, Responsable de l’offre Web chez Linagora. Un site d’e-commerce doit proposer une palette de services participatifs. »

Le client est placé au cœur du système, il devient acteur des applications. Ce qui implique également des sites fortement authentifiés et transactionnels, et une intégration du système d’information complet (CRM, ERP, CMS…).