Le 18 juin 2009, le cabinet Guy raffour organisait sa conférence annuelle sur « les nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme ». L’occasion pour Guy Raffour, expert dans le domaine, de livrer l’analyse des résultats du secteur.

La progression du e-tourisme

Littéralement intégré au paysage informationnel et transactionnel du secteur, le tourisme en ligne a représenté 6.9 milliards d’euros pour l’année 2008. Au total, ce sont plus de 10 milliards d’euros de chiffres d’affaires qui sont générés par la recherche en ligne de séjours. En matière de consommation, 45% des Français de 15 ans et plus ont préparé en ligne leurs séjours en 2008 (soit 13,4 millions) et 31% des Français partis (9,2 millions), ont réservé entièrement en ligne, soit un taux de conversion (global) des visites en réservations de 69%.  Les internautes sont de ce fait de plus en plus acheteurs et notamment de e-tourisme. Possibilité d’accéder à l’information souhaitée instantanément, sans aucun déplacement, en pouvant comparer les offres, tels sont les critères d’utilisation de site e-tourisme plébiscités par les Français touristes.

Les raisons de cette croissance

Interrogé sur le sujet, Guy Raffour dénombre 5 grandes raisons. La première concerne l’aspect générationnel : aujourd’hui seulement 20% des "65 ans et plus" sont internautes, tandis que les 15/24 ans le sont à 88%.  De plus, en moyenne, la population des 15 ans et plus est à 64% internaute. Deuxième argument : la corrélation entre les caractéristiques signalétiques des internautes et celles des partants en séjours. En effet, les deux se rejoignent notamment sur les tendances à être plus jeunes, plus urbains, etc. « La troisième caractéristique de cette croissance s’explique par un chiffre : 61% des internautes partis en 2008, ont préparé en ligne leur séjours… donc 39% pas encore… Ceux-ci sont dans une situation captive au moindre stimuli », souligne Guy Raffour. 

La quatrième raison est technologique ! En effet, près de 40% des acteurs professionnels ne possèdent pas encore de module de réservation en ligne. Lors d'une précédente étude sur les évolutions du tourisme menée par le Cabinet Raffour Interactif, 400 Agents de Voyages interrogés ont affirmé à 85% qu'ils devront dans les dix ans, tous posséder un module de vente en ligne. Enfin, le tourisme est une prestation de service qui ne débute physiquement qu'après la réservation. De ce fait toutes les étapes préalables sont dématérialisées, informationnelles comme transactionnelles. Elles sont adaptées à des échanges à distance et avec Internet, à tout moment et en tous lieux (l'internet mobile va renforcer cette ubiquité)

Toutefois d’autres raisons viennent expliquer cette croissance de l’e-tourisme :  

- l'augmentation de la vente directe : dans l'étude réalisée auprès des Agents de Voyages sur les évolutions à venir, 57% disent que les touristes de loisir réserveront de "plus en plus" en direct les prestations

- la comparaison pour rechercher le meilleur rapport qualité/ prix

- les sites internet s'améliorent constamment, que ce soit en termes de contenus, plus "proches", plus personnalisés, plus visuels, plus réactifs, plus complets; que dans l'ergonomie : plus didactique, mieux séquencée, aux contenus mieux hiérarchisés et d'accès plus intuitif

- le Web 2.0 apporte une touche collaborative à l'ensemble, créant une "proximité"

Le multi-canal : le futur du e-tourisme ?

Selon les 400 agents de voyages interrogés, les touristes de loisir acquièrent de plus en plus de "pouvoir" avec Internet. Ce media, pour 89% des Agents de voyages, modifiera de plus en plus l'infomédiation entre l'offre et la demande touristique. Pour Guy Raffour « il est inadéquat d'opposer un media aussi impactant soit-il, à un métier. Ce que l'on recherche en ligne, au-delà de tous les avantages décrits du e-tourisme, c'est avant tout une compétence, un savoir faire, des produits disponibles, une marque, un Sav… notamment pour une prestation de service hautement impliquante car comprenant des déplacements, souvent à l'étranger, avec sa famille et surtout la volonté de réussir ses vacances. De ce fait la mise en ligne de tous les corps de métier est indispensable car compte tenu de la croissance du e-tourisme, on ne peut s'extraire de cette zone de chalandise virtuelle. »

Et d’ajouter : « Le touriste, même s'il a cherché en ligne, peut aussi bien ensuite réserver autrement et l'inverse est vrai. Il faut continuer à être présent dans les zones de chalandise physiques bien placées, avec des horaires correspondant aux disponibilités des personnes qui cherchent à préparer leurs vacances et surtout avec une écoute et une expertise "face à face" permettant de se positionner en spécialistes "rassurants" et… permettant à ceux qui le souhaitent du "clef en mains" et une prise  charge sans temps excessif à investir dans l'amont de la prestation. »

Tous les travaux publiés dans un Cdrom

L'étude Baromètre citée, "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme", fait l'objet d'une publication sur un Cdrom édité par le Cabinet Raffour. Cette étude est présentée en 28 thèmes qui évoquent le profil des Français de 15 ans partants, le taux de départ en court séjour marchand, en long séjour, en vacances d’été, à l'étranger, la fidélité à la destination choisie, le budget vacances (combien en prévoient, combien le respecte), le besoin vital de partir, le délai de réservation, les intentions de départs pour 2009, l’évaluation de 21 nouveaux comportements face à la conjoncture économique, l’incidence du réchauffement climatique sur les séjours. Et concernant le E-tourisme : le profil des Internautes, l’évolution du taux d’utilisation, les lieux de connexion, le taux de départ des Internautes, la préparation en ligne, les avantages perçus de cette préparation, le sentiment d’expertise, le profil des réservants et pourquoi certains préparants n’ont pas réservé, le taux de transformation, les types de prestations réservées, les évolutions du Web 2.0 dans le E-tourisme : lecture des avis, dépôt de contenus, qualification des contenus déposés.

Ce Cdrom contient également tous les supports des Intervenants de la conférence du 18 juin 2009, une synthèse de la veille sectorielle du Cabinet pour le premier semestre 2009, un mémorandum complet sur tous les aspects juridiques du e-tourisme rédigé par le Directeur du Pôle Communications Electroniques du Cabinet Alain Bensoussan, une présentation du rédacteur en chef de Voyage & Technologies sur sa vision d’un an de e-tourisme. Voir la présentation du Cdrom sur la page d'accueil du site www.raffour-interactif.fr